Googleの検索やGoogleマップ上で表示されるGoogleの口コミ。
☆評価が付き分かりやすいので飲食店などBtoC向けの店舗サービスでは口コミ評価を判断基準にして店選びをする方も多いかと思います。
ふと気づくとベンチマークにしていたライバル店の口コミが凄く増えていて☆５のコメントに溢れている。
自分のお店もGoogle口コミを増やす為に対策をしなければと思い立った時何ができるでしょうか。
一般的な手法をいくつかご紹介しますが、弊社の基本的な考えとしては口コミ対策にはリスクもあるので、ブラックハットと呼ばれる不正な対策や小手先の対策はおススメしません。
悩んでいる人の選択肢の一つになるので率直な意見をよろしければ投稿して下さいと伝え、その後押しとなるようにサポートするぐらいが良いかと思います。
不正な対応はいずれ淘汰される！？
ある事業者によっては口コミが短期間で急増しているケースが見受けられ、意図的に口コミ対策していると思われる事例もあります。
短期間といっても、同日に何件も投稿するのではなく、Googleのスパム認定を避ける為に1年間の中である程度分散していたりして見た目上は自然な口コミ増にも見えます。
但し、１件１件精査するとあきらかに口コミが☆５に偏っていたり、口コミに対してオーナー返信が返っている率が異常に高い、投稿者の過去の口コミ履歴を見ると全国各地の色々なサービスに対して口コミを行っており、一つ一つを見ると違和感が無くともトータルで見るとありえない生活スタイルになっていたりもします。
最近ではプラス評価の口コミとは逆にネガティブ評価の営業妨害となる事実無根の口コミも問題になりGoogleに対しての訴訟問題にもなっています。
Googleのスパム判定アルゴリズムが今後強化されることも見込まれるので他社の動向に左右されずに自社で取れる対策を行っていくのが良いです。
Googleの口コミ対策やってはいけないこと
まずはNGとされるやってはいけないことの代表例をご紹介します。
詳しくはGoogleのポリシーページをご確認ください。
①☆は4つか5つのみなどと条件を付けて口コミ投稿してもらう見返りに割引などのサービスを行う。
ニュースにもなったのでご存じの方もいるかもしれませんが、こちらは景品表示法違反（同法第5条第3号（ステルスマーケティング告示））として国からの措置命令の対象となってしまいます。
参考：消費者庁景品表示法に基づく措置命令について
なおこの件は☆の条件を指定したことによって措置命令となったので☆の条件はつけずに「口コミを書いたら割引」だけだったらセーフという見解もあります。
但し、日本の法律上ではOKだったとしても「口コミを書いたら割引」はGoogleのポリシー違反となります。
参考：虚偽のエンゲージメント
企業が提供するインセンティブ（金銭的報酬、割引、無料の商品やサービスなど）が誘因となって投稿されているコンテンツ。
②MEO代行業者などへの依頼
成果報酬制や確実に増やすとうたっているいる業者さんもいますが、Googleポリシー違反になります。
参考：MEO代行、Googleレビュー増加サービスには注意が必要
③内部の人間によるサクラ投稿
解釈の仕方によってはグレーになるかもしれませんが、内部の人間が第三者を装って高評価を入れるのは避けた方が良いです。
Googleの口コミ対策でできること
①質の高いサービスの提供
急がば回れ。何よりも重要なのは、質の高いサービスや商品を提供することです。顧客が満足することで自然と口コミが増えていきます。
小手先のテクニックとして口コミを増やすことを目的とするのではなく、口コミを増やすのは手段であり、目的は来客の増加と顧客満足の向上のはずです。
現在のサービスを見直し、サービスの改善に努めましょう。
②声掛けや販促物への記載
Googleのポリシ―ページにも記載がありますが、
「実体験に基づくコンテンツの投稿を、インセンティブを提供せずに募ったり促したりする行為。」
は許可されていますので、声掛けをしたり、掲示物やチラシなどに口コミをお願いしますと載せることは大丈夫です。
その際に注意点としては「高評価をお願いします」といった条件付きと見られてしまうような表現は避けた方が良いでしょう。
あくまでも
・口コミを募っている事実
・率直な意見が欲しい
・自社のサービス改善に繋がる
・そもそもGoogleの口コミ自体を知らない人もいるのでその存在と投稿の方法、口コミの役割（来店を検討している人にとっては良い点も悪い点も、判断材料になる）等を伝えるのが良いと思います。
③ユーザーの手間を無くせるようQRコードの活用やサンクスメール送信時にリンク記載
こういった口コミ投稿は好きで積極的に情報発信するユーザーがいる一方でほとんどのユーザーは手間になるので良いサービスだったとしても口コミをしない傾向があります。少しでもその手間を無くしサポートする上での対応は大切です。
④口コミに対するオーナー返信
高評価、低評価に対しても真摯に返信対応することが評価につながり口コミの増加につながります。
但し中途半端に行い、返信したりしなかったりだと逆効果になる場合もあるので、やると決めたからには継続的な対応が必要です。
また、返信内容がきっかけで炎上案件になったりもするので複数人で投稿内容をチェックするのがおススメです。
⑤ソーシャルメディアの活用
Googleの口コミとは異なりますが、ソーシャルメディアもユーザー同士の繋がりのツール、判断の選択材料となりますのでインスタグラムやエックス等ソーシャルメディアを活用することも集客の手段となり間接的にGoogleの口コミが増えるきっかけになります。
口コミ増加を目的とするのでなく、良質なサービスを提供することで口コミは自然についてくる
ブラックハットなNG手法はとらないようにしつつ、自社でできるGoogle口コミ対策を行うことは重要です。
但し、中には口コミ対策を全く行っていなくても勝手に口コミが増えていくような店舗も存在します。
まずは良質なサービスを提供することに努め、その上で 悩んでいる人の選択肢の一つになるので率直な意見をよろしければGoogle口コミ投稿して下さいと伝え、きっかけとその後押しとなるようにサポートをするのがおススメです。
コメント